0

هیچ محصولی در سبد خرید نیست.

طراحی سایت در اصفهان, سئو سایت اصفهان, ساخت سایت اصفهان, طراحی سایت حرفه ای اصفهان, بهینه سازی سایت , بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ 09133886881 احمدپور

مهارت های ارتباط با مشتریان

نویسنده mr.hajati
امتیاز مطلب
تعداد بازدید 66
تاریخ بروزرسانی ۱۷ دی ۱۳۹۹

یکی از مهم‌ترین مهارت هایی که به شما و کسب و کارتان اعتبار، اعتماد و خوش‌نامی می‌بخشد، مهارت های ارتباط با مشتریان است. هدف از این مقاله بهبود و گسترش کسب و کار شما و ارتباط با مشتریان می باشد.در این مقاله به موارد زیر می پردازیم:

  • تعاریف در زمینه ارتباط با مشتریان
  • اهمیت مشتری مداری
  • دلایل نارضایتی مشتریان
  • مراحل ارتباط و جذب مشتری
  • مهارت های ارتباطی

تعاریف

مشتری و مشتری مداری :
در یک سازمان یه نفر وجود دارد که آن هم مشتری است که میتواند کارهایی را انجام دهد و مشتری است که می تواند  افراد را در سازمان شما نگه دارند

سازمانها:

الف )تولید مدار : تقاضا بیشترعرضه مانند تقاضای بیشتر خودرو نسبت به عرضه آن . رویکرد این سازمان جذب مشتری است .

ب)سازمان مشتری مدار : عرضه بیشتر از تقاضا است که ماه عسل آن حقظ مشتری است .

هر چقدر میزان مشتری مداری بهتر و بیشتر باشد موفقیت بیشتر است .

در بحث مشتری مداری ، سازمان ها به دور مشتری می چرخند .

فواید مشتری مداری :

1- افزایش سود و منافع کلی سازمان

2- خرید مشتر ی افزایش میابد

3-حفظ مشتری در نتیجه افزایش سهم بازار

4- افزایش مشتری های جدید و وفاداری آنها به سازمان

بازاریابی دهان به دهان بیشترین تاثیر را در فروش دارد

مشتری کیست :

تمامی افرادی که با سازمان ما در ارتباط هستند .
شامل :

  1. کارکنان و مدیران که مشتریان درونی
  2. نمایندگان مشتریان میانی
  3. مصرف کننده مشتری نهایی که باید این افراد بیش از همه راضی نگه داشت .

نردبان وفاداری :

مشتری هایی که می تواند از سازمان شما خرید کند را مشتری بالقوه می گویند
مشتریان بالقوه تبلیغات را می بییند و به سازمان مراجعه می کنند و در حقیقت مشتری احتمالی میشود .
شما باید مشتری بالقوه را باید به خریدار تبدیل کنید و باید راضی باشد تا به مشتریان طرفدار منجر شوند .
مانند محصولات اپل که زمانی که عرضه میشود ، مشتری ها در صف می ایستند تا بتوانند محصول جدید را خریداری کنند .

انواع مشتری

مشتری ها زمانی که از سازمان شما راضی باشد ، مشتری راضی می باشد ولی اگر از خدمات به نحو احسن راضی نباشد ، مشتری ناراضی است .
اگر مشتری بیش از خدمات شما راضی باشد ، این مشتری ها وفادارتر می باشند .

 

اهمیت مشتری مداری

برای سازمان خود هزینه کنید – سعی کنید برای اینکه مشتری های خود را راضی نگه دارید ، برای سازمان و بازاریاب های خود هزینه کنید .

مشتری های فعلی سود بیشتری دارند ولی جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی را دارد .

 

مهارت های ارتباط با مشتریان

شکایت مشتری ها :

اگر در سازمان 20 مشتری ناراضی باشد ، 19 مورد از انها به شما شکایت خود را نمیگویند .

5 درصد از مشتریان ناراضی ، شکایت خود را به مدیر میکنند .

45 درصد از مشتریان ناراضی ، شکایت خود را به کارکنان خط اول می گویند

اینجاست که پرسنل درجه یک می توانند مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنند .

شکایت می تواند گسترده شود و افراد شاکی شکایت شما را به به دیگران منتقل میکنند و این شکایت می تواند بیش از حد به گستردگی برسد .

به شکایت ها اهمیت بدهید ، شکایت می تواند شما را به سمت بهتر شدن بکشاند .

مهم ترین دلیل ناراضیتی ها :

72 درصد بی تفاوتی کارکنان هستند
14 درصد کیفیت کالاها و خدمات
9 درصد قیمت محصولات

علت بازنگشتن مشتری ها:

1 درصد فوت شده اند
3 درصد نیازی به ما ندارند
14 درصد به دلیل نارضیتی از شرکت دیگری خرید می کنند
14 دذصد از خدمات ما ناراضی هستند
68 درصد از بی تفاوتی کارکنان ناراضی هستند .

اگر مشتری از خدمات راضی نباشد ولی از پرسنل راضی باشد ، باز به سراغ شما می آیند ولی اگر معکوس باشد دیگر به سراغ شما نمی آیند .

 

محیط مشتری مداری :

سعی کنید محیط و ویترین سازمان شما مناسب باشد . نگهبانان سازمان شما ، یکی از ویترین های شما هستند . ویترین باید جذب مشتری کند . مسئولین پذیرش و مشتری بسیار مهم هستند در جدب مشتری . مخیط سازمان شما به گونه ای باشد که آسایش بخش باشد . سازمان شما باید به فکر اسایش مشتری باشد . ( نشستن ، آرامش ، گرمایش ، سرمایش مناسب و …. )

نقاط ضعف و قوت مجوعه خو را بررسی کنید.
محیط تمیز باشد.
انرژی های منفی را از محیط دور کنید .
از دوستان به جای مشتری برای بهتر شدن محیط خودتون استفاده کنید.
انرژی های منفی را از محیط خود دور کنید.

مراحل ارتباط و جذب مشتری :

شناسایی و شناخت مشتری ( مشتری های کار خودتون را به خوبی بشناسید ( سن ، جنسیت ، هدف مشتری) )
شناسایی نیازهای مشتری
نیازها چیست ؟
1- نیازهای پایه : نیاز و الزاماتی که مشتری انتظار برآورده شدن آن را دارد .
2- نیازهای عملکردی : مشتری نسبت به آن آگاه است و حتی بابت ان هزینه می دهد
3- نیازهای انگیزشی : مشتری انتظار آن را ندارد و با دیدن آن هیجان زده می شود

پاسخگویی به خواسته های مشتری فراتر از خواسته های انگیزشی پیش بروید .
دعوت از مشتری ها و سنجش رضایت از آنها از سازمان شما . دید خوبی به شما نسبت به سازمان شما می هد .

چند نکته مهم :

مشتری مداری باید از یک دانش باید به یک فرهنگ در سازمان شما تبدیل شود . ثبات کیفیت اولین قدم برای مشتری مداری است.

تابلوی حق با مشتری است باید روبه روی کارکنان قرار گیرد نه مشتری

 

مهارت های ارتباطی :

یکی از لازمه های مهارت های ارتباط با مشتریان ویترین سازمان بسیار مهم است چون چشم مشتری به ویترین شماست و برداشت اولیه کار شماست .
برداشت اولیه مهم است چون ذهنیت نسبت یه سازمان و شما را ایجاد میکند .
ظاهر آراسته در برداشت اولیه مهم است ( ظاهر صورت بسیار مهم است ، نباید عصبی یا خسته بود )و کار باید باعلاقه باشد .
55 درصد ظاهر ، 38 درصد گفتار و 7 درصد محتواست که تاثیرگذاری در ارتباط با مشتری را دارد .

در کار خودت متفاوت و حرفه ای باشید . تمایز با رقبا ایجاد کنید

برای متمایز بودن ، ظاهر آراسته محیط و تمیزی محل مهم است و استرس مشتری را کم کنیم .
محیط کاری شخصی خودتان را هم مرتب و تمیز نگه دارید
ظاهر شما بسیار مهم است چون برداشت اولیه بسیار مهم است .( پوشش رسمی بسیار مهم است – رنگ های رسمی استفاده کنید ) ظاهر باید با توجه به کسب و کار شما باید ست و هماهنگ شود . آرایش مناسب داشته باشید – کفش مناسب و تمیز بپوشید – آقایان از زیورالات استفاده نکنند . از ساعت استفاده کنید .
سعی کنید در سازمان سلام کنید . پیش سلام باشد . پاسخ سلام دادن نشانه نزاکت و ادب است .
احترام به مشتری بگذارید و در برخورد اولیه با او احوال پرسی کنید – تعارف کنید رو صندلی بشینند . اگر مشتری را می شناسید آن را باش اسم صدا کنید .  سعی کنید با مشتریان واقعی ، صمیمیت داشته باشید . هنگام صدا کردن از جناب آقای …. یا سرکارخانم ….استفاده کنید .

مثل یک دوست با مشتری برخورد کنید . ( لبخند ، نگاه خاص و ….. . ارتباز صمیمی با مشتری  )
جوری رفتار کنید که مشتری بهترین مشتری شماست .
خودتون را جای مشتری بگذارید . به مشتری خود فعالانه گوش دهید . { سعی کنید موضوع را بع قصدن فهمیدن متوجه بشید و بعد پاسخ بدید . کامل گوش کنید } .

گوش کردن :

1- گوش کردن غیرفعال ( هر صدایی که بشنوید – صداهای محیطی )
2- گوش کردن همراه با توجه
3- گوش کردن فعال

سعی کنید تماس چشمی داشته باشید هنگام صحبت کردن ( خیره نشید ) – عوامل حواس پرتی را فراموش کنید . – سعی کنید حرف ها رو با نشان دادن علائم و نشانه ها تشویق کنید . – وسط حرف دیگری نپرید . صحبت های طرف مقابل را حدس نزنید . در موقعیت مناسب سوال کنید . – جمع بندی سخنان گوینده .- بگذارید مخاطب حرف هایش را بزند نگید از قبل میدونم . –

در زمان ارتباط با مشتری با انرژی و واضح صحبت کنید . هنگام ارتباط با مشتری خمیازه نکشید .

ایجاد تمایز از رقبا بسیار مهم می باشد و علاقه به کارتان بسیار مهم است . کلماتی شایسه هنگام صحبت با مشتری داشته باشید .- فراتر از انتظار مشتری حرکت کنید و سعی کنید ایده های نو داشته باشید .

سخن آخر:

با یکی دیگر از آموزش های بخش دیجیتال مارکتینگ شرکت وب یار تحت عنوان مهارت های ارتباط با مشتریان با ما همراه بودید. جهت آموزش های بیشتر روی کلمه ی دیجیتال مارکتینگ کلیک کنید.برای اطلاع از آخرین مقالات منتشر شده در سایت وب یار صفحه اینستاگرام ما را دنبال کنید.

0/5 (0 Reviews)
مطالب مرتبط
دیدگاه ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *