یکی از مهم‌ترین مهارت هایی که به شما و کسب و کارتان اعتبار، اعتماد و خوش‌نامی می‌بخشد، مهارت های ارتباط با مشتری یا مشتریان است. در این مطلب میخواهیم نحوه تعامل و ارتباط موثر با مشتری را بیان کنیم با ما همراه باشید.
تمامی افرادی که با سازمان ما در ارتباط هستند .
شامل :
مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن یک شرکت ابتدا نیاز مشتری را تامین می کند و در این شرکت همه چیز در مورد تمرکز بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان است. اساساً، نیازها و خواسته های مشتری مبتنی بر نیازهای کسب و کار ارزش گذاری می شود.
برای سازمان خود هزینه کنید – سعی کنید برای اینکه مشتری های خود را راضی نگه دارید، برای سازمان و بازاریاب های خود هزینه کنید.
مشتری های فعلی سود بیشتری دارند ولی جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی را دارد .
هر چقدر میزان مشتری مداری بهتر و بیشتر باشد موفقیت سازمانی نیز بالاتر خواهد بود. در بحث مشتری مداری، سازمان ها هدف اصلی شان جذب مشتری و نگهداری مشتریان وفادار است.
1- افزایش سود و منافع کلی سازمان
2- ماندگاری مشتری برای سازمان افزایش میابد
3-حفظ مشتری در نتیجه افزایش سهم بازار
4- افزایش مشتری های جدید و وفاداری آنها به سازمان چرا که وجود مشتریان وفادار خود عامل برندسازی نیز خواهد بود.
بازاریابی دهان به دهان بیشترین تاثیر را در فروش دارد
مشتری هایی که می تواند از سازمان شما خرید کند را مشتری بالقوه می گویند
مشتریان بالقوه تبلیغات را می بییند و به سازمان مراجعه می کنند و در حقیقت مشتری احتمالی میشود.
شما باید مشتری بالقوه را باید به خریدار تبدیل کنید و باید راضی باشد تا به مشتریان طرفدار منجر شوند.
مانند محصولات اپل که زمانی که عرضه میشود، مشتری ها در صف می ایستند تا بتوانند محصول جدید را خریداری کنند.
مشتری ها زمانی که از سازمان شما راضی باشد، مشتری راضی نامیده می شود.
اگر مشتری از خدمات شما خیلی راضی باشد، این مشتری ها وفادارتر می باشند .
ولی اگر مشتری از خدمات به نحو احسن راضی نباشد، مشتری ناراضی است.
اگر در سازمان 20 مشتری ناراضی باشد، 19 مورد از انها به شما شکایت خود را نمیگویند.
5 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به مدیر میکنند.
45 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به کارکنان خط اول می گویند.
اینجاست که پرسنل درجه یک می توانند مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنند.
شکایت می تواند گسترده شود و افراد شاکی شکایت شما را به دیگران منتقل میکنند و این شکایت می تواند بیش از حد به گستردگی برسد.
به شکایت ها اهمیت بدهید، شکایت می تواند شما را به سمت بهتر شدن بکشاند یا سبب سقوط شما گردد.
72 درصد بی تفاوتی کارکنان هستند
14 درصد کیفیت کالاها و خدمات
9 درصد قیمت محصولات
1 درصد فوت شده اند
3 درصد نیازی به ما ندارند
14 درصد به دلیل نارضیتی از شرکت دیگری خرید می کنند
14 درصد از خدمات ما ناراضی هستند
68 درصد از بی تفاوتی کارکنان ناراضی هستند.
اگر مشتری از خدمات راضی نباشد ولی از پرسنل راضی باشد، باز به سراغ شما می آیند ولی اگر معکوس باشد دیگر به سراغ شما نمی آیند.
سعی کنید محیط و ویترین سازمان شما مناسب باشد. نگهبانان سازمان شما ، یکی از ویترین های شما هستند. ویترین باید جذب مشتری کند. مسئولین پذیرش و مشتری بسیار مهم هستند در جدب مشتری. مخیط سازمان شما به گونه ای باشد که آسایش بخش باشد. سازمان شما باید به فکر اسایش مشتری باشد. ( نشستن ، آرامش ، گرمایش ، سرمایش مناسب و …. )
نقاط ضعف و قوت مجوعه خو را بررسی کنید.
محیط تمیز باشد.
انرژی های منفی را از محیط دور کنید.
از دوستان به جای مشتری برای بهتر شدن محیط خودتون استفاده کنید.
انرژی های منفی را از محیط خود دور کنید.
شناسایی و شناخت مشتری ( مشتری های کار خودتون را به خوبی بشناسید ( سن ، جنسیت ، هدف مشتری) )
شناسایی نیازهای مشتری مانند
1- نیازهای پایه : نیاز و الزاماتی که مشتری انتظار برآورده شدن آن را دارد .
2- نیازهای عملکردی : مشتری نسبت به آن آگاه است و حتی بابت ان هزینه می دهد
3- نیازهای انگیزشی : مشتری انتظار آن را ندارد و با دیدن آن هیجان زده می شود
در پاسخگویی به خواسته های مشتری فراتر از خواسته های انگیزشی پیش بروید.
دعوت از مشتری ها و سنجش رضایت آنها از سازمان شما، دید خوبی به شما نسبت به سازمان شما می هد.
مشتری مداری باید از یک دانش به یک فرهنگ در سازمان شما تبدیل شود. ثبات کیفیت اولین قدم برای مشتری مداری است.
تابلوی حق با مشتری است باید روبه روی کارکنان قرار گیرد نه مشتری
در کار خود متفاوت و حرفه ای باشید . تمایز با رقبا ایجاد کنید
1- گوش کردن غیرفعال ( هر صدایی که بشنوید – صداهای محیطی )
2- گوش کردن همراه با توجه
3- گوش کردن فعال
سعی کنید تماس چشمی داشته باشید هنگام صحبت کردن ( خیره نشید ) – عوامل حواس پرتی را فراموش کنید – سعی کنید حرف ها رو با نشان دادن علائم و نشانه ها تشویق کنید – وسط حرف دیگری نپرید. صحبت های طرف مقابل را حدس نزنید. در موقعیت مناسب سوال کنید – جمع بندی سخنان گوینده – بگذارید مخاطب حرف هایش را بزند.
در زمان ارتباط با مشتری با انرژی و واضح صحبت کنید. هنگام ارتباط با مشتری خمیازه نکشید.
متمایز بودن از رقبا و علاقه به کارتان بسیار مهم است. کلماتی شایسه هنگام صحبت با مشتری داشته باشید و فراتر از انتظار مشتری حرکت کنید و سعی کنید ایده های نو داشته باشید.
با یکی دیگر از آموزش های بخش دیجیتال مارکتینگ شرکت وب یار تحت عنوان مهارت های ارتباط با مشتریان با ما همراه بودید. جهت آموزش های بیشتر روی کلمه دیجیتال مارکتینگ کلیک کنید.برای اطلاع از آخرین مقالات منتشر شده در سایت وب یار صفحه اینستاگرام ما را دنبال کنید.
در این مقاله از وب یار قصد داریم جدیدترین کتاب های بازاریابی محتوا که تولید کنندگان محتوا باید بخوانند را به شما معرفی کنیم. بازاریابی از طریق تولید محتوا ، نوعی بازاریابی است که شامل ایجاد و به اشتراک گذاری محتواهای دیجیتال می باشد. محتواهای دیجیتال شامل عکس ، ویدئو ، متن ، پادکست ، کتاب های الکترونیکی و … هستند. بازاریابی از طریق محتوای…
یکی از اشکال بازاریابی الکترونیکی بازاریابی با ایمیل یا ایمیل مارکتینگ است . ارسال یک ایمیل به چندین میلیون نفر در سرتاسر کشور جهت معرفی محصولات و یا خدمات شرکت و یا معرفی وب سایت خود و تشویق مشتری جهت بازدید از آن مانند ارسال یک نامه فروش ، یک روزنامه ، یک پیام پشتیبانی یا حتی یک سؤال قسمتی از بازاریابی با ایمیل می…
ویروس مارکتینگ چیست؟ چه تأثیری روی تجارت من می گذارد؟ آیا ممکن است ویروس مارکتینگ به افزایش فروش و کسب درآمدم کمک کند؟ شاید شما نیز با شنیدن نام ویروس مارکتینگ یا بازاریابی ویروسی از این دست سؤالات و هزاران سؤال دیگر برای تان پیش آمده باشد. در این مقاله از وب یار سعی کرده ایم به راحت ترین صورت ممکن این نوع بازاریابی را…