0

هیچ محصولی در سبد خرید نیست.

طراحی سایت در اصفهان, سئو سایت اصفهان, ساخت سایت اصفهان, طراحی سایت حرفه ای اصفهان, بهینه سازی سایت , بازاریابی و دیجیتال مارکتینگ 09133886881 احمدپور

مهارت های ارتباط با مشتریان

نویسنده mr.hajati
امتیاز مطلب
Rate this post
تعداد بازدید 381
تاریخ بروزرسانی ۶ اردیبهشت ۱۴۰۱

یکی از مهم‌ترین مهارت هایی که به شما و کسب و کارتان اعتبار، اعتماد و خوش‌نامی می‌بخشد، مهارت های ارتباط با مشتری یا مشتریان است. در این مطلب میخواهیم نحوه تعامل و ارتباط موثر با مشتری را بیان کنیم با ما همراه باشید.

  • تعاریف در زمینه ارتباط با مشتریان
  • اهمیت مشتری مداری
  • دلایل نارضایتی مشتریان
  • مراحل ارتباط و جذب مشتری
  • مهارت های ارتباطی

مشتری کیست

تمامی افرادی که با سازمان ما در ارتباط هستند .
شامل :

  1. کارکنان و مدیران که مشتریان درونی
  2. نمایندگان مشتریان میانی
  3. مصرف کننده مشتری نهایی که باید این افراد بیش از همه راضی نگه داشت .

مشتری مداری یعنی چی

مشتری مداری یک رویکرد تجاری است که در آن یک شرکت ابتدا نیاز مشتری را تامین می کند و در این شرکت همه چیز در مورد تمرکز بر کمک به مشتریان برای رسیدن به اهدافشان است. اساساً، نیازها و خواسته های مشتری مبتنی بر نیازهای کسب و کار ارزش گذاری می شود.

اهمیت مشتری مداری در کسب و کار

برای سازمان خود هزینه کنید – سعی کنید برای اینکه مشتری های خود را راضی نگه دارید، برای سازمان و بازاریاب های خود هزینه کنید.

مشتری های فعلی سود بیشتری دارند ولی جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه حفظ و نگهداری مشتری فعلی را دارد .

انواع سازمانها از نظر مشتری مداری

  1. تولید مدار : تقاضا بیشتر از عرضه مانند تقاضای بیشتر خودرو نسبت به عرضه آن. رویکرد این سازمان جذب مشتری است.
  2. سازمان مشتری مدار: عرضه بیشتر از تقاضا است که ماه حصل آن حقظ مشتری است.

هر چقدر میزان مشتری مداری بهتر و بیشتر باشد موفقیت سازمانی نیز بالاتر خواهد بود. در بحث مشتری مداری، سازمان ها هدف اصلی شان جذب مشتری و نگهداری مشتریان وفادار است.

مزایای مشتری مداری برای سازمان

1- افزایش سود و منافع کلی سازمان

2- ماندگاری مشتری برای سازمان افزایش میابد

3-حفظ مشتری در نتیجه افزایش سهم بازار

4- افزایش مشتری های جدید و وفاداری آنها به سازمان چرا که وجود مشتریان وفادار خود عامل برندسازی نیز خواهد بود.

بازاریابی دهان به دهان بیشترین تاثیر را در فروش دارد

نردبان وفاداری

مشتری هایی که می تواند از سازمان شما خرید کند را مشتری بالقوه می گویند
مشتریان بالقوه تبلیغات را می بییند و به سازمان مراجعه می کنند و در حقیقت مشتری احتمالی میشود.
شما باید مشتری بالقوه را باید به خریدار تبدیل کنید و باید راضی باشد تا به مشتریان طرفدار منجر شوند.
مانند محصولات اپل که زمانی که عرضه میشود، مشتری ها در صف می ایستند تا بتوانند محصول جدید را خریداری کنند.

انواع مشتری

مشتری راضی

مشتری ها زمانی که از سازمان شما راضی باشد، مشتری راضی نامیده می شود.
اگر مشتری از خدمات شما خیلی راضی باشد، این مشتری ها وفادارتر می باشند .

مشتری ناراضی

ولی اگر مشتری از خدمات به نحو احسن راضی نباشد، مشتری ناراضی است.

مهارت های ارتباط با مشتریان

اگر در سازمان 20 مشتری ناراضی باشد، 19 مورد از انها به شما شکایت خود را نمیگویند.

5 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به مدیر میکنند.

45 درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به کارکنان خط اول می گویند.

اینجاست که پرسنل درجه یک می توانند مشتری ناراضی را به مشتری وفادار تبدیل کنند.

شکایت می تواند گسترده شود و افراد شاکی شکایت شما را به دیگران منتقل میکنند و این شکایت می تواند بیش از حد به گستردگی برسد.

به شکایت ها اهمیت بدهید، شکایت می تواند شما را به سمت بهتر شدن بکشاند یا سبب سقوط شما گردد.

مهم ترین دلیل ناراضیتی ها

72 درصد بی تفاوتی کارکنان هستند
14 درصد کیفیت کالاها و خدمات
9 درصد قیمت محصولات

علت بازنگشتن مشتری ها

1 درصد فوت شده اند
3 درصد نیازی به ما ندارند
14 درصد به دلیل نارضیتی از شرکت دیگری خرید می کنند
14 درصد از خدمات ما ناراضی هستند
68 درصد از بی تفاوتی کارکنان ناراضی هستند.

اگر مشتری از خدمات راضی نباشد ولی از پرسنل راضی باشد، باز به سراغ شما می آیند ولی اگر معکوس باشد دیگر به سراغ شما نمی آیند.

محیط مشتری مداری

سعی کنید محیط و ویترین سازمان شما مناسب باشد. نگهبانان سازمان شما ، یکی از ویترین های شما هستند. ویترین باید جذب مشتری کند. مسئولین پذیرش و مشتری بسیار مهم هستند در جدب مشتری. مخیط سازمان شما به گونه ای باشد که آسایش بخش باشد. سازمان شما باید به فکر اسایش مشتری باشد. ( نشستن ، آرامش ، گرمایش ، سرمایش مناسب و …. )

نقاط ضعف و قوت مجوعه خو را بررسی کنید.
محیط تمیز باشد.
انرژی های منفی را از محیط دور کنید.
از دوستان به جای مشتری برای بهتر شدن محیط خودتون استفاده کنید.
انرژی های منفی را از محیط خود دور کنید.

مراحل ارتباط و جذب مشتری

شناسایی و شناخت مشتری ( مشتری های کار خودتون را به خوبی بشناسید ( سن ، جنسیت ، هدف مشتری) )
شناسایی نیازهای مشتری مانند
1- نیازهای پایه : نیاز و الزاماتی که مشتری انتظار برآورده شدن آن را دارد .
2- نیازهای عملکردی : مشتری نسبت به آن آگاه است و حتی بابت ان هزینه می دهد
3- نیازهای انگیزشی : مشتری انتظار آن را ندارد و با دیدن آن هیجان زده می شود

در پاسخگویی به خواسته های مشتری فراتر از خواسته های انگیزشی پیش بروید.
دعوت از مشتری ها و سنجش رضایت آنها از سازمان شما، دید خوبی به شما نسبت به سازمان شما می هد.

چند نکته مهم

مشتری مداری باید از یک دانش به یک فرهنگ در سازمان شما تبدیل شود. ثبات کیفیت اولین قدم برای مشتری مداری است.

تابلوی حق با مشتری است باید روبه روی کارکنان قرار گیرد نه مشتری

13 راهکار برای بهبود شاخص مشتری مداری در کسب‌ و کار شما

  1. یکی از لازمه های مهارت های ارتباط با مشتریان، ساختار و ظاهر سازمان است چون چشم مشتری به ویترین شماست و برداشت اولیه کار وی از کار شما مصداق تبدیل به مشتری از بازدیدکننده است.
  2. برداشت اولیه مهم است چون ذهنیت نسبت یه سازمان شما را ایجاد میکند.
  3. 55 درصد ظاهر، 38 درصد گفتار و 7 درصد محتواست که تاثیرگذاری در ارتباط با مشتری را دارد.
  4. برای متمایز بودن ، ظاهر آراسته محیط و تمیزی محل مهم است و استرس مشتری را کم کنیم
  5. محیط کاری شخصی خودتان را هم مرتب و تمیز نگه دارید
  6. ظاهر شما بسیار مهم است چون برداشت اولیه بسیار مهم است .( پوشش رسمی بسیار مهم است – رنگ های رسمی استفاده کنید ) ظاهر باید با توجه به کسب و کار شما ست و هماهنگ شود. آرایش مناسب داشته باشید – کفش مناسب و تمیز بپوشید – آقایان از زیورالات استفاده نکنند و از ساعت استفاده کنند.
  7. سعی کنید در سازمان سلام کنید. پاسخ سلام دادن نشانه نزاکت و ادب است .
  8. احترام به مشتری بگذارید و در برخورد اولیه با او احوال پرسی کنید – تعارف کنید رو صندلی بشینند. اگر مشتری را می شناسید وی را با اسم صدا کنید.
  9. سعی کنید با مشتریان واقعی، صمیمیت داشته باشید. هنگام صدا کردن از جناب آقای …. یا سرکارخانم ….استفاده کنید.
  10. مثل یک دوست با مشتری برخورد کنید( لبخند ، نگاه خاص و ….. . ارتباز صمیمی با مشتری  )
  11. جوری رفتار کنید که گویی بهترین مشتری شماست .
  12. خودتان را جای مشتری بگذارید.
  13. به مشتری خود فعالانه گوش دهید.

در کار خود متفاوت و حرفه ای باشید . تمایز با رقبا ایجاد کنید

 

نحوه گوش کردن به مشتری  وانواع آن

1- گوش کردن غیرفعال ( هر صدایی که بشنوید – صداهای محیطی )
2- گوش کردن همراه با توجه
3- گوش کردن فعال

سعی کنید تماس چشمی داشته باشید هنگام صحبت کردن ( خیره نشید ) – عوامل حواس پرتی را فراموش کنید – سعی کنید حرف ها رو با نشان دادن علائم و نشانه ها تشویق کنید – وسط حرف دیگری نپرید. صحبت های طرف مقابل را حدس نزنید. در موقعیت مناسب سوال کنید – جمع بندی سخنان گوینده – بگذارید مخاطب حرف هایش را بزند.

در زمان ارتباط با مشتری با انرژی و واضح صحبت کنید. هنگام ارتباط با مشتری خمیازه نکشید.

متمایز بودن از رقبا و علاقه به کارتان بسیار مهم است. کلماتی شایسه هنگام صحبت با مشتری داشته باشید و فراتر از انتظار مشتری حرکت کنید و سعی کنید ایده های نو داشته باشید.

با یکی دیگر از آموزش های بخش دیجیتال مارکتینگ شرکت وب یار تحت عنوان مهارت های ارتباط با مشتریان با ما همراه بودید. جهت آموزش های بیشتر روی کلمه  دیجیتال مارکتینگ کلیک کنید.برای اطلاع از آخرین مقالات منتشر شده در سایت وب یار صفحه اینستاگرام ما را دنبال کنید.

Rate this post
مطالب مرتبط
دیدگاه ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.